PROCESSO DE INVESTIGAÇÃO DE GAPS DA QUALIDADE ESPERADA E QUALIDADE PERCEBIDA, MANIFESTOS PELOS CLIENTES DE UMA ESCOLA DE IDIOMAS LOCALIZADA EM SANTA ROSA

Carin Cristiane Reschke, Luis Carlos Zucatto, Roger da Silva Wegner

Resumo


O setor de serviços cresce dia após dia e este segmento está se desenvolvendo com novas tecnologias, possibilitando mais segurança aos envolvidos, tanto para quem presta o serviço como para quem recebe o serviço. Porém para satisfazer um cliente com o serviço que é oferecido precisa-se identificar o que deve ser modificado na organização de forma que venha a atender a expectativa dos clientes. Nesta pesquisa se buscou entender quais eram os gaps encontrados na qualidade do serviço prestado pela escola de idiomas. Sendo um instituto de línguas que possui uma metodologia diferenciada e assim, por meio do serviço prestado, identificar a expectativa dos clientes e a percepção deles sobre o serviço. Esta pesquisa foi realizada com base na escala SERVQUAL que é um instrumento de mensuração da qualidade, divide-se em cinco dimensões, a dimensão da tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia, para que seja melhor comparada a percepção dos clientes, sendo eles 51 respondentes envolvendo até mesmo os pais dos alunos que possuem menos de 18 anos. Com a aplicação do questionário baseado na ferramenta SERVQUAL, é possível relatar quais os pontos mais fortes que os alunos percebem e quais os pontos fracos existentes na prestação dos serviços que devem ser melhorados. 

Palavras-chave: Expectativa; Percepção; Qualidade; Serviços; SERVQUAL.


Palavras-chave


Expectativa; Percepção; Qualidade; Serviços; SERVQUAL.

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Referências


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