REDUÇÃO DO TEMPO DE RESPOSTA AO CLIENTE COM A METODOLOGIA SEIS SIGMA

Diego Augusto de Jesus Pacheco, Cassius Vallada Flesch

Resumo


O objetivo do trabalho foi através da metodologia DMAIC e do Controle Estatístico de Processos do Seis Sigma, reduzir o tempo médio de resposta aos clientes no setor de suporte ao cliente de uma grande empresa. Foi utilizada uma abordagem quantitativa, com base nos resultados de tempo médio de retorno dos protocolos do cliente do estudo de caso. O estudo seguiu todas as etapas da metodologia DMAIC, iniciando pela definição do problema e finalizando com o novo processo controlado e ganhos financeiros controlados. Os principais resultados obtidos foram a redução no tempo de resposta ao cliente de 1,15 dias para 0,404 dias, a redução das perdas financeiras e a estabilização das melhorias implantadas.


Palavras-chave


Seis Sigma; DMAIC; Controle Estatístico de Processo; CEP;

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