Quais itens incluir em um questionário para avaliar a qualidade em serviços?

Tiago José Menezes Gonçalves, Mischel Carmen Neyra Belderrain, André Luís Policani Freitas

Resumo


A identificação dos itens a serem avaliados no processo de medição da qualidade em serviços representa um grande desafio aos pesquisadores, já que a realização de medições irrelevantes para o cliente pode comprometer o sucesso do processo de melhoria da qualidade. Neste contexto, este trabalho propõe a aplicação de uma abordagem para a identificação dos itens a serem avaliados neste processo baseada no Value Focused Thinking – VFT (KEENEY, 1992, 1994, 1996), denominada como VFT-SQ (Service Quality). Esta abordagem visa elicitar os aspectos do serviço que representam maior valor para o cliente através da identificação de objetivos de desempenho da qualidade, de onde são elaborados os itens para a composição do questionário de pesquisa. Para alcançar este objetivo, a abordagem proposta foi realizada em um restaurante universitário, a qual possibilitou elicitar os itens considerados mais relevantes de acordo com os valores pessoais de seu grupo de clientes. A abordagem proposta permitiu concluir o processo de construção do questionário de pesquisa, permitindo confirmar sua aplicabilidade em estudos desta natureza.


Palavras-chave


Construção de Questionários; Value Focused Thinking; Objetivos de Desempenho da Qualidade; Elicitação de Valores

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