Melhoria dos serviços prestados: aplicação do SERVQUAL relacionada aos 4 P’s de serviços

Roger da Silva Wegner, Leoni Pentiado Godoy, Vania Medianeira Flores Costa, Claudio Eduardo Ramos Camfield

Resumo


O presente trabalho compreende um estudo realizado em uma organização, localizado no norte do Rio grande do Sul. As organizações estão buscando entender as expectativas dos seus clientes, pois quanto mais se aproxima desta ideia, maior será a chances de oferecer serviços com qualidade. Para se obter os objetivos propostos, busca-se por meio desta pesquisa entender a percepção dos respondentes quanto a qualidade dos serviços prestados, utilizando o método dos 4 P’s de serviços (Perfil, Processos, Procedimentos, Pessoas) relacionados com a ferramenta SERVQUAL em uma empresa de idiomas. O trabalho caracteriza um estudo de caso, sendo também considerado um estudo exploratório-descritivo com abordagens, quantitativa e qualitativa. Os dados foram coletados por meio de um questionário a 134 alunos e 9 colaboradores. Para análise das informações foram utilizados os programas SPSS 20 (Software StatisticalPackage for the Social Science) e o software Microsoft Excel®. Com base nos resultados, foi possível perceber que a empresa necessita investir na área de recursos humanos. Pois, conforme a percepção dos clientes a qualidade se mostra ideal. Porém, o investimento nesta área vem a contribuir para um melhor desempenho dos profissionais que compõe a organização. Como sugestão recomenda-se a realização de novas pesquisas tais como: clima organizacional, inovação nos serviços.


Palavras-chave


Recursos humanos; Qualidade em serviços; SERVQUAL; Determinantes

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