Utilização do modelo SERVQUAL em uma rede de supermercados como instrumento de avaliação da qualidade

Vitor William Batista Martins, Sandro Roberto Santos Trindade, Alcebíades Negrão Macêdo, Renato Martins das Neves

Resumo


O Artigo tem por objetivo avaliar o nível da qualidade de serviços prestados em uma rede de supermercado ao consumidor paraense através de um estudo de caso. O trabalho apresenta o conceito, desenvolvimento e adaptação da escala SERVQUAL. Desta forma, foram comparadas as expectativas e as percepções de uma amostra probabilística envolvendo clientes que utilizam diversos tipos de serviços disponibilizados no supermercado e procurou-se determinar o grau de importância das cinco dimensões que estruturam o modelo SERVQUAL: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, empatia e segurança. Como resultado da pesquisa, espera-se obter uma avaliação capaz de identificar o grau de satisfação ou insatisfação dos clientes nos determinados tipos de serviços prestados pela empresa em questão.

Palavras-chave


Qualidade de serviços; Supermercado; Modelo SERVQUAL.

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