Simulação com Otimização: uma aplicação para o dimensionamento de centrais de atendimento

Ozéas dos Santos Leite, João José de Assis Rangel

Resumo


Este trabalho apresenta um modelo de simulação com otimização para a análise do processo de atendimento de chamadas telefônicas em uma central de atendimento. Até pouco tempo atrás, na prática a simulação e a otimização eram mantidas de forma separada. Hoje em dia essa integração tem se difundido bastante, devido ao fato de alguns pacotes de simulação incluírem rotinas de otimização. Os resultados obtidos com o modelo de simulação com otimização proposto foram comparados com os resultados equivalentes em uma calculadora Erlang e os mesmos apresentaram-se parecidos quando calculado o número de operadores para atendimento. Assim, foi possível demonstrar a possibilidade de se poder determinar com o modelo à quantidade de atendentes necessários para cada hora de atendimento em um nível de serviço desejado para a central de atendimento

Palavras-chave


Simulação; Otimização; Centrais de Atendimento.

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